Resolución de conflictos financieros

Resulta complejo, en el momento actual, afirmar si nos sorprende, o no, el hecho de que la importante avalancha de reclamaciones de los usuarios recibidas por el Banco de España sobre las denominadas cláusulas suelo haya llevado al supervisor a buscar ayuda externa para atender a las mismas. La ayuda vendrá de la mano de los servicios jurídicos de determinadas entidades que pujan por el proyecto.

Hace un tiempo, la UE manifestó en su Plan de Acción de los Servicios Financieros (1999) su preocupación por aumentar la eficiencia y el grado de seguridad del sistema financiero, bajo la consideración de que su adecuado funcionamiento y mayor competitividad podría derivar en la generación de riqueza y empleo. Dicho documento produjo, a su vez, un conjunto de medidas encaminadas al aumento de la eficiencia y transparencia del sistema financiero, complementado por iniciativas legislativas encaminadas tanto a la mejora de la información aportada por las empresas emisoras como a la protección de inversores y ahorradores.

En nuestro país, la publicación de la Ley 44/2002 de Reforma del Sistema Financiero creó un conjunto de Comisionados que buscaban amparar la actuación de los diferentes agentes participantes en dicho mercado. El Comisionado para la Defensa del Cliente de los Servicios Bancarios, para la Defensa del Inversor y el Comisionado para la Defensa de Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, dependientes todos ellos de sus respectivos organismos supervisores, asumían como objetivo proteger los derechos del usuario de los servicios financieros, de acuerdo con los principios de independencia y autonomía en el ejercicio de sus funciones, así como para el conocimiento y resolución de los asuntos que se le encomiendan. Carentes de funciones ejecutivas y ejecutorias, sus actuaciones o los informes que emitan no tienen la consideración de actos administrativos, por lo que no son susceptibles de recurso alguno. Sus funciones se centran en atender las quejas y reclamaciones presentados por los usuarios de los servicios financieros, contratando la información y emitiendo dictámenes no vínculo test para las partes sobre cada caso.

Este modelo de protección se reforzó a través de la regulación de los departamentos de atención y defensa al cliente, específicos de cada entidad o grupo de entidades, como complemento a los comisionados anteriores, y como paso previo imprescindible para encauzar sus reclamaciones ante los mismos. Este sistema, que debería funcionar de manera dinámica y adecuada, ha generado, ante la avalancha de reclamaciones que han producido determinados productos financieros, que un importante conjunto de las mismas hayan sido encauzadas a un proceso de sometimiento de arbitraje de las discrepancias entre los clientes y las entidades. Según datos del BdE, a día de hoy han acudido 427.802 inversores a procesos de arbitraje abiertos en NCG Banco, Catalunya Banc y BFA Bankia, lo que supone un 80 por ciento de los titulares con derecho a arbitraje, o un 70 por ciento del importe global. De los mismos 144.189 inversores han recibido un laudo positivo, lo que equivale a sólo un 43 por ciento de los titulares que lo han solicitado.

El arbitraje, como mecanismo alternativo de resolución de conflictos, supone la posibilidad de que las partes sometan las controversias que surgen ante una determinada relación jurídica ante un mecanismo extrajudicial. Se trata de un sistema alternativo y equivalente a la jurisdicción de los tribunales, sustituyendo la tutela de los jueces por la de árbitros desde el momento en que los mismos deciden aceptar el encargo.

Si bien es un proceso más rápido, más económico que los tribunales ordinarios y en alguna medida más eficaz, supone una vía similar a los tribunales, por cuanto el árbitro no ayuda a las partes a encontrar una solución, sino que la impone mediante la emisión de un laudo arbitral, con efectos similares a una sentencia judicial. El laudo decide y cierra el conflicto, adquiere el rango de cosa juzgada y sus efectos son vinculantes y de obligado cumplimiento para las partes.

Esta situación ha derivado en 283.613 inversores descontentos, inversores que podrían haber encontrado una solución algo más satisfactoria si hubieran contado con la alternativa de la mediación, regulada mediante la Ley 5/2012, de 6 de julio, en el que el laudo se reemplaza por el acuerdo entre las partes, acuerdo que adquiere el mismo rango de cosa juzgada si se eleva a escritura pública.

(Artículo coescrito con Carlos Mir).